淘宝发布公告将对“仅退款”进行优化

近日，淘宝发布公告称将对“仅退款”进行优化，将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。

记者了解到，淘宝升级后的仅退款识别模型，主要增强了对异常高频仅退款、寄回空包少件、高频假货问题退款等异常行为的识别，同时密切关注不合理的退款行为，保护商家权益。

同时，淘宝将在商家售后场景中引入“体验分”机制，对“体验分”较高的商家，平台将不再主动介入，要求商家“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商；其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。相关策略将于8月9日正式实施。

记者了解到，“体验分”体系近日已面向所有淘宝和天猫商家正式上线，将全面替代淘宝此前的卖家服务评价体系（DSR）。新的体系包括“店铺体验分”和“商品体验分（PXI）”，前者用于评价店铺，后者用于评价单个商品。淘宝天猫公布的信息显示，“体验分”将与商品和店铺的流量挂钩。

一个值得关注的现象是，随着“羊毛党”“黄牛党”的现象加剧，电商平台正在加快对部分售后政策的调整、优化，以缓解平台、商家、消费者间矛盾的激化。

为了提升用户体验，2023年底淘宝、京东相继跟进了拼多多的“仅退款”政策，在部分情况下支持消费者退款不退货。但在该政策的实施过程中，引发了一定的争议。

有商家对记者表示自己遭遇了非产品质量问题的“仅退款”，被消费者恶意“薅羊毛”，造成产品成本、运费相关损失。在社交平台，如何向消费者追讨“仅退款”商品、货款，如何起诉消费者也成为不少商家讨论的内容。如何平衡用户体验与商家正当权益保障，正在成为电商平台必须面对的新课题。

对于淘宝针对“仅退款”作出的新调整，一位中小商家表示乐于看到这样的变化，不过对平台识别模型“升级”后的具体效果仍需观望。他希望平台关注对异常高频仅退款用户的打标、限制以及签收多日后发起“仅退款”的订单。

艾媒咨询集团CEO兼首席分析师张毅对第一财经分析，淘宝此举对高“体验分”的商家来说，可能促进其自主处理售后问题，提升客户满意度和复购率的积极性，从这个角度来看，淘宝的营收、利润因此增加也是值得期待的。

但对低“体验分”的商家来说，电商平台对其售后行为的监控和干预可能加强，对其销售可能产生影响。如何在加强监控低“体验分”商家的同时，助力其服务水平和销量的成长、妥善处理用户诉求，将成为该项调整后平台的重要挑战。

值得一提的是，9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。张毅分析，更多电商平台可能跟进对“仅退款”规则的调整，值得观望。